Jeżeli zamierzasz sprzedawać towary lub świadczyć usługi, musisz przestrzegać praw konsumenta. Te prawa obejmują między innymi: gwarancję i rękojmię. Konsument ma prawo również do reklamacji, jeżeli kupiony towar jest niezgodny z umową.
Kim jest konsument?
W przypadku jakichkolwiek wątpliwości i sporów pomiędzy sprzedającym a klientem, to konsument jest uznawany za słabszą stronę i objęty szczególną ochroną prawną.
Konsumentem jest osoba fizyczna nieprowadząca działalności gospodarczej.
Instytucją odpowiedzialną za przestrzeganie prawa konsumentów jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Na stronie urzędu znajdziesz szczegółowe informacje dotyczące przepisów konsumenckich, obowiązków przedsiębiorcy oraz bezpieczeństwa produktów.
Ważne! Od 2021 roku niektóre formy ochrony konsumenckiej przysługują również osobom fizycznym prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą. Dotyczy to tylko umów zawartych w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą, które nie mają dla jednoosobowego przedsiębiorcy charakteru zawodowego.
Do takich umów stosuje się ochronę konsumencką, w szczególności:
- umowy zawierane z nimi przez sprzedających nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych
- skorzystają z szerszej ochrony z tytułu rękojmi mogą odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy w ciągu 14 dni.
Reklamacja towaru
Każdy kupujący ma prawo do reklamacji wadliwego towaru lub usługi.
Reklamacja może się odbywać na zasadzie rękojmi lub gwarancji, jeżeli gwarancja została udzielona. To konsument decyduje, z której formy reklamacji skorzystać.
Rękojmia
Na podstawie rękojmi za powstałe wady towaru odpowiada sprzedawca.
Dlatego reklamację z tytułu rękojmi konsument składa do sprzedawcy. Może się przy tym powołać na:
- ujawnioną wadę fizyczną (niezgodność z umową) lub
- wadę prawną kupionego towaru.
Reklamacja nie wymaga formy pisemnej, jednak pismo jest najbezpieczniejszą formą - jest dowodem złożenia reklamacji. W piśmie konsument może sprecyzować swoje żądanie i opisać zaistniałą wadę. Składa je bezpośrednio u sprzedawcy. Może je również wysłać pocztą, na przykład listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.
Towar konsumpcyjny (produkt) to rzecz ruchoma, która podlega sprzedaży, na przykład: pralka, owoce, meble.
Wada fizyczna to niezgodność produktu z umową.
Towar jest zgodny z umową jeżeli w zgodności z umową są:
opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji
przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił sprzedawcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który sprzedawca zaakceptował.
Towar zgodny z umową musi:
- nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk
- występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez sprzedawcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że sprzedawca wykaże, że:
- o nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć
- o przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób
- o publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy - być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać
- być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które sprzedawca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.
Pamiętaj! Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, jeżeli najpóźniej w chwili zawarcia umowy, poinformował wyraźnie konsumenta, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową, a konsument odrębnie i wyraźnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru.
Wada prawna towaru oznacza, że towar:
- jest własnością osoby trzeciej, na przykład pochodzi z kradzieży
- jest obciążony prawem osoby trzeciej, na przykład osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu
- cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu, na przykład został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie.
Konsument w ramach rękojmi może zażądać od sprzedawcy:
- wymiany towaru na nowy
- naprawy towaru
- obniżenia ceny
- odstąpienia od umowy w przypadku istotnej wady towaru.
Sprzedawca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub sprzedawca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy. Ponad to jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Sprzedawca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty przesyłki, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi sprzedawca. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkowania się do reklamacji w terminie 14 dni.
Pamiętaj! Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego. Jest on jedynie dowodem zawarcia umowy.
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową przez 2 lata od jego wydania. Wyjątkiem od tej zasady jest reklamacja nieruchomości – tu okres rękojmi wynosi 5 lat. Nie można skrócić terminu reklamacji towarów nieużywanych w ramach rękojmi. Natomiast w przypadku towarów używanych sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do jednego roku. O skróceniu terminu należy poinformować konsumenta przed zawarciem umowy.
Gwarancja
Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem przedsiębiorcy – gwaranta, czyli producenta, importera, dystrybutora lub sprzedawcy, i dotyczy jakości towaru.
Powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim.
Pamiętaj! Udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego przez gwaranta, w dowolnej formie, również w reklamie – informacja o udzielaniu gwarancji na dany produkt zawarta w reklamie jest oświadczeniem gwarancyjnym.
Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym.
Gwarancja powinna zawierać w szczególności:
- nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce
- czas trwania i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej
- uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady
- stwierdzenie: „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”.
Czas gwarancji zależy od gwaranta. Może być określona w sposób dowolny. Jeżeli jednak czas gwarancji nie zostanie określony, gwarancja wynosi 2 lata od daty wydania towaru.
Jeżeli gwarant wymienił wadliwy produkt na nowy lub dokonał istotnych napraw, termin gwarancji biegnie od nowa od momentu dostarczenia klientowi wymienionej lub naprawionej rzeczy.
W przypadku wymiany pojedynczej części należącej do reklamowanego towaru, czas gwarancji biegnie od nowa w odniesieniu do tej części. Jeżeli reklamacja w zakresie wymiany lub naprawy nie została uznana przez gwaranta albo naprawa nie była istotna bądź konsument żądał od gwaranta działań innych niż wymiana i naprawa – okres trwania gwarancji wydłuża się o czas, przez który konsument nie mógł korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją.
Reklamacja usługi
Każdy konsument ma prawo złożyć reklamację usługi, jeżeli uzna, że usługa została wykonana nieprawidłowo. Nie dotyczy to jednak usług:
- socjalnych, na przykład umowy o opiekę nad dziećmi
- dotyczących gier hazardowych
- dostarczania do miejsca zamieszkania, pobytu lub pracy konsumenta produktów spożywczych i artykułów gospodarstwa domowego przeznaczonych do bieżącej konsumpcji
- świadczonych w zautomatyzowanych punktach sprzedaży, na przykład w automatach z napojami
- dotyczących opieki zdrowotnej
- imprez turystycznych, na przykład wykupienie wycieczki
- deweloperskich, na przykład zakup mieszkania.
Procedury reklamacji zależą od tego, czy usługa została wykonana w ramach umowy o dzieło (na przykład zrobienie mebli na zamówienie) czy umowy zlecenia (usługa wykonywana w sposób ciągły).
Jeżeli dzieło wykonane przez twoją firmę będzie posiadać wady, konsument ma prawo do reklamacji. Odbywa się to na takich samych zasadach jak w przypadku towarów konsumpcyjnych, z tytułu rękojmi lub gwarancji. Konsumentowi przysługuje również prawo do odstąpienia od umowy i żądania zwrotu pieniędzy w przypadku, gdy spóźnisz się z rozpoczęciem wykonania dzieła albo wykonujesz je w taki sposób, który wskazuje, że nie ukończysz go w ustalonym czasie.
W przypadku umowy zlecenia możesz odpowiadać za brak należytej staranności. Odpowiedzialność przedsiębiorcy dotyczy także szkody, którą poniósł konsument w wyniku niewykonania lub nieprawidłowego wykonania zleconej usługi. W tym przypadku konsument musi jednak wykazać taki związek.